O que é e como melhorar a experiência do paciente?

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Se preocupar com a experiência do paciente é essencial para o consultório que deseja se destacar no mercado. Afinal, o público tem se tornado cada vez mais exigente e a relação entre empresas/pessoas tem influência na forma como os usuários enxergam a marca.

Assim, a experiência do paciente se trata da percepção geral sobre a qualidade dos serviços e produtos oferecidos, por meio de todas as ações ocorridas no decorrer do atendimento. Nesse contexto, o Global Customer Experiencie Benchmarking Report apontou eu 81% das empresas pesquisadas reconhecem a importância dessa experiência para se tornarem competitivas, se igualando a preços e qualidade, que são itens vistos como fatores importantes na decisão do cliente.

Pensando nisso, elaboramos este post para mostrar as vantagens em prezar pela experiencia do paciente e como isso pode contribuir na tomada de decisão do consultório médico. Confira!

Qual é a diferença entre experiência do paciente e satisfação do paciente?

Apesar desses conceitos serem parecidos, eles não são a mesma coisa. Para mensurar a experiência do paciente, é necessário entender se algo que precisa ocorrer em um ambiente de saúde, como o atendimento humanizado, consulta no horário agendado, entre outros, realmente aconteceu.

Essa experiência possibilita que os pacientes, familiares e cuidadores estabeleçam o “valor” do atendimento prestado, permitindo que a instituição de saúde foque suas estratégias e tomadas de decisões no que realmente importa e que pode trazer resultados positivos capazes de fazer com que o negócio garanta um lugar de destaque no ramo.

Já a satisfação do cliente corresponde às expectativas do paciente em relação ao serviço prestados. Por exemplo, dois indivíduos podem receber o mesmo cuidado, no entanto, pode apresentar satisfações diferentes, já que cada um tem seu grau de expectativa.

Quais são os benefícios para o consultório em melhorar a expectativa do cliente?

É imprescindível que toda a equipe do consultório se alinhe para atender o paciente com o máximo de qualidade e eficiência possível. Por isso, é necessário entender que o paciente deve ser o foco de todo o processo. Todos precisam se esforçar para que a melhor experiência não englobe apenas a consulta médica, mas também o atendimento da recepção, da equipe de enfermagem e de todos os integrantes do consultório.  

O recebimento de uma ligação do paciente, o envio de mensagens com o lembrete da consulta e demais serviços precisam transparecer uma experiência agradável para ele. E essa preocupação precisa ir além da reação equipe de saúde e pessoa.

Isso porque, um paciente só busca por atendimento médico em casos de fragilidade e vulnerabilidade, então, em uma área com contato humano direto e empatia, é preciso que a pessoa se sinta bem no consultório. Dessa forma, os principais benefícios são:

  • conexão positiva com o consultório;
  • fidelização do paciente;
  • indicação e captação de novos pacientes;
  • reconhecimento da marca no mercado;
  • aumento da lucratividade, entre outros.

Essas vantagens, por sua vez, vão propiciar a implementação de medidas e investimentos capazes de fortalecer o negócio no mercado, levando a sua expansão e sucesso.

Conseguiu entender a importância de propiciar uma boa experiência ao cliente? Essa percepção é um ponto essencial para o negócio, que vai conseguir identificar os pontos positivos e aquilo que deve ser melhorado, tomando as decisões adequadas que levarão ao aumento da competitividade.

Gostou deste conteúdo? Então, aproveite para ler “Afinal, o que é o cuidado centrado no paciente? Entenda aqui” e saiba mais sobre o tema!

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